Wat zijn jouw rechten bij een vertraagde of geannuleerde vlucht?

De vakantie is eindelijk aangebroken. De koffers zijn gepakt, je bent ruim op tijd op de luchthaven en kijkt uit naar een welverdiende vakantie. Maar dan verschijnt plotseling op het vertrekbord het bericht waar geen enkele reiziger op zit te wachten: jouw vlucht is vertraagd of zelfs geannuleerd. Wat nu?

Een vertraagde of geannuleerde vlucht kan niet alleen veel frustratie opleveren, maar ook onverwachte kosten met zich meebrengen. Veel reizigers weten echter niet dat zij in zo’n situatie op grond van de Europese Verordening (EG) nr. 261/2004 verschillende rechten hebben. Afhankelijk van de omstandigheden kun je recht hebben op verzorging, een andere vlucht, terugbetaling van je ticket of zelfs een financiële compensatie. Dit laatste heet ook wel annuleringsvergoeding of vertragingsvergoeding. In dit artikel zetten wij de belangrijkste rechten voor je op een rij.

Wanneer geldt de Europese verordening?

De Europese Verordening (EG) nr. 261/2004 is van toepassing in de volgende gevallen:

• Als er tegen jouw wil in de toegang tot je vlucht wordt geweigerd (instapweigering);
• Jouw vlucht wordt geannuleerd; of
• Jouw vlucht een aanzienlijke vertraging oploopt.

Daarnaast moet je vlucht zijn vertrokken vanaf een luchthaven binnen de Europese Unie, ongeacht met welke luchtvaartmaatschappij je hebt gevlogen, of je vlucht moet zijn vertrokken vanuit een land buiten de Europese Unie naar een luchthaven binnen de Europese Unie, mits de vlucht is uitgevoerd door een luchtvaartmaatschappij uit de Europese Unie.

Daarnaast geldt dat je een bevestigde boeking moet hebben en je op tijd voor de vlucht moet hebben gemeld, bijvoorbeeld door tijdig in te checken. Dit zijn de instapvoorwaarden voor het recht op verzorging, recht op terugbetaling of een andere vlucht of het recht op financiële compensatie.

Instapweigering

Het komt regelmatig voor dat een luchtvaartmaatschappij meer vliegtickets verkoopt dan er beschikbare plaatsen in het vliegtuig zijn; ook wel overboeking genoemd. De reden hiervoor is dat gemiddeld zo’n 10% van de passagiers niet op komt dagen voor een vlucht en de luchtvaartmaatschappij de vliegtuigen vol wil laten vertrekken. Wanneer hierdoor niet alle passagiers kunnen meevliegen, moet de luchtvaartmaatschappij eerst vragen of er vrijwilligers zijn die bereid zijn hun plaats af te staan in ruil voor bepaalde voordelen. Als er te weinig vrijwilligers zijn, kan de luchtvaartmaatschappij passagiers tegen hun wil in de toegang tot de vlucht weigeren. In dat geval heeft de passagier in beginsel recht op een financiële compensatie. Daarnaast moet de luchtvaartmaatschappij de keuze bieden tussen terugbetaling van de vliegticketprijs of een alternatieve vlucht naar de eindbestemming. Ook hebben passagiers recht op verzorging.

Annulering

Wanneer je vlucht wordt geannuleerd, moet de luchtvaartmaatschappij jou helpen bij het wijzigen van je vlucht of het verwerken van de terugbetaling van je vliegticketprijs. Ook moet de luchtvaartmaatschappij jou bijstand bieden bij het recht op verzorging. Verder kan je recht hebben op een financiële compensatie. Dit hangt af van wanneer de luchtvaartmaatschappij jou heeft laten weten dat je vlucht is geannuleerd. In de volgende gevallen heb je in beginsel recht op compensatie:

• Wanneer de luchtvaartmaatschappij jou tussen de 14 en 7 dagen vóór vertrek laten weten dat je vlucht is geannuleerd, én:
  • De vervangende vertrektijd eerder dan twee uur voor de oorspronkelijke vertrektijd is; én
  • De vervangende aankomsttijd 4 uur of later na de oorspronkelijke aankomsttijd is.
• Wanneer de luchtvaartmaatschappij jou minder dan 7 dagen vóór vertrek laat weten dat je vlucht is geannuleerd, én:
  • De vervangende vertrektijd eerder dan één uur voor de oorspronkelijke vertrektijd is; én
  • De vervangende aankomsttijd 2 uur of later na de oorspronkelijke aankomsttijd is.

Vertraging

In onderstaande vertragingssituaties moet de luchtvaartmaatschappij je verzorgen zolang je moet wachten:

• 2 uur of meer voor alle vluchten tot en met 1.500 km;
• 3 uur of meer voor alle vluchten binnen Europa van meer dan 1.500 km en andere vluchten tussen 1.500 en 3.500 km;
• 4 uur of meer bij alle overige vluchten.

Duurt de vertraging vijf uur of langer, dan mag je ervoor kiezen om niet meer te reizen. In dat geval heb je recht op een terugbetaling van je vliegticket of een retourvlucht naar jouw oorspronkelijke vertrekpunt.

Uit de rechtspraak van het Hof van Justitie van de Europese Unie volgt dat je als passagier onder omstandigheden ook recht kan hebben op een financiële compensatie. Hiervan is in beginsel sprake als je door de vertraging drie uur of meer later op jouw eindbestemming aankomt dan de oorspronkelijke aankomsttijd.

Jouw rechten als passagier

Recht op financiële compensatie (schadevergoeding)

Wanneer je recht hebt op een vertragingsvergoeding, is de hoogte daarvan afhankelijk van de afstand van je vlucht:

• € 250,00 voor vluchten tot en met 1.500 km;
• € 400,00 voor vluchten binnen de EU van meer dan 1.500 km en voor overige vluchten tussen 1.500 en 3.500 km;
• € 600,00 voor alle overige vluchten van meer dan 3.500 km.

Als de luchtvaartmaatschappij jou een alternatieve vlucht heeft aangeboden waarmee je een beperkte vertraging op de eindbestemming oploopt, dan mag de luchtvaartmaatschappij de financiële compensatie in beperkte gevallen met 50% verlagen. Dit is het geval wanneer je:

• Bij een vlucht tot en met 1.500 km niet meer dan 2 uur later aankomt op je eindbestemming;
• Bij een vlucht binnen de EU van meer dan 1.500 km of een andere vlucht tussen 1.500 en 3.500 km en niet meer dan 3 uur later aankomt op je eindbestemming;
• Bij een vlucht van meer dan 3.500 km en niet meer dan 4 uur later aankomt op je eindbestemming.

Recht op terugbetaling of een andere vlucht

Heb je recht op terugbetaling of een andere vlucht? Dan bepaal je als passagier voor welke oplossing je kiest. Je hebt de keuze uit:

• Terugbetaling van je vliegticket: je ontvangt de volledige ticketprijs terug voor het deel van de reis dat je niet hebt kunnen maken. Heb je al een deel van je reis afgelegd, maar heeft de rest van je reis door de verstoring geen zin meer? Dan heb je ook het recht op terugbetaling van dat deel van de reis en, indien nodig, op een retourvlucht naar je oorspronkelijke vertrekpunt.
• Alternatieve vlucht bij de eerste gelegenheid: je kunt ervoor kiezen om zo snel mogelijk met een andere vlucht naar je eindbestemming te reizen, onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden.
• Alternatieve vlucht op een later moment: wil je liever op een andere datum reizen? Ook dat is mogelijk, mits er plaatsen beschikbaar zijn.

Als de luchtvaartmaatschappij jou een vlucht aanbiedt naar een andere luchthaven dan waarvoor je oorspronkelijk had geboekt, dan moet de luchtvaartmaatschappij de kosten vergoeden van het vervoer naar de oorspronkelijke geboekte luchthaven of naar een andere, in overleg met jou gekozen, nabijgelegen bestemming.

Recht op verzorging

Ik heb het eerder in mijn artikel al gehad over het recht op verzorging. Recht op verzorging houdt in dat je als passagier recht hebt op gratis:

• Maaltijden en verfrissingen, in redelijke verhouding tot de wachttijd
• Een hotelaccommodatie als sprake is van:
  • Een onverwachte overnachting van één of meer nachten door het wachten op een (vervangende) vlucht; of
  • Een langer verblijf op de bestemming of tussenstop dan oorspronkelijk gepland, indien een overnachting noodzakelijk is.
• Vervoer tussen de luchthaven en de plaats van de accommodatie
• Twee telefoongesprekken, fax- en e-mailberichten verzenden.

Uitzonderingen

Een luchtvaartmaatschappij hoeft niet altijd financiële compensatie te betalen. Dat is het geval wanneer de annulering of langdurige vertraging het gevolg is van een buitengewone omstandigheid. De luchtvaartmaatschappij moet dan wel aantonen dat zij geen invloed had op de gebeurtenis én dat zij alle redelijke maatregelen heeft getroffen om de vertraging of annulering te voorkomen.

Van een buitengewone omstandigheid kan bijvoorbeeld sprake zijn bij extreem slechte weersomstandigheden, een vogelbotsing, een blikseminslag, een sluiting van het luchtruim of een staking van luchtverkeersleiders.

Niet iedere verstoring is echter een buitengewone omstandigheid. Zo heeft het Hof van Justitie van de Europese Unie meermaals geoordeeld dat gewone technische mankementen aan een vliegtuig in beginsel voor rekening van de luchtvaartmaatschappij komen. Ook een reguliere staking van het eigen personeel kwalificeert in principe niet als een buitengewone omstandigheid.

Belangrijk om te weten is dat een beroep op buitengewone omstandigheden alleen gevolgen heeft voor het recht op financiële compensatie. Uw recht op verzorging, zoals maaltijden, drankjes en – indien nodig – een hotelovernachting, en uw recht op terugbetaling van het ticket of een alternatieve vlucht blijven in beginsel gewoon bestaan.

Tips

Krijg je te maken met een geannuleerde of vertraagde vlucht of word je de toegang tot je vlucht geweigerd? Dan kunnen de volgende tips van pas komen:

• Bewaar jouw reisdocumenten: Gooi je boardingpass, boekingsbevestiging en eventuele e-mails van de luchtvaartmaatschappij niet weg. Deze documenten kunnen nodig zijn om jouw rechten aan te tonen.
• Bewaar bewijs van de instapweigering, annulering of vertraging: Denk aan e-mails van de luchtvaartmaatschappij, een foto van het informatiebord op de luchthaven of een schriftelijke bevestiging van de verstoring. Deze stukken kunnen later van belang zijn voor jouw claim.
• Vraag naar de reden van de verstoring: Vraag de luchtvaartmaatschappij waarom je vlucht is geannuleerd of vertraagd. Dit kan van belang zijn bij de beoordeling of sprake is van een buitengewone omstandigheid.
• Bewaar bonnetjes van extra kosten: Moet je zelf eten, drinken, vervoer of een hotel betalen? Bewaar dan alle bonnetjes. Mogelijk kun je deze kosten op de luchtvaartmaatschappij verhalen.
• Accepteer niet direct een voucher: Een luchtvaartmaatschappij kan je een voucher aanbieden, maar je bent niet altijd verplicht deze te accepteren. In veel gevallen kun je ook kiezen voor terugbetaling van jouw ticket.
• Dien jouw claim tijdig in: Denk je recht te hebben op een vergoeding? Wacht dan niet te lang met het indienen van je claim. Hoe langer je wacht, hoe lastiger het soms wordt om de benodigde bewijsstukken te verzamelen.

Conclusie

Een vertraagde of geannuleerde vlucht of een instapweigering kan veel ongemak veroorzaken. Gelukkig biedt de Europese regelgeving reizigers in veel gevallen bescherming, bijvoorbeeld in de vorm van financiële compensatie, een alternatieve vlucht, terugbetaling van het ticket of verzorging tijdens het wachten.

Twijfel je of je aanspraak kan maken op één van deze rechten of heb je vragen over jouw specifieke situatie? Neem dan gerust contact met ons op. Wij beoordelen graag jouw zaak en adviseren je over de mogelijkheden.